Chatbots | Qué son, cómo funcionan y porqué pueden ser tu mejor aliado

¿Cuántas veces has contactado a una página para hacer un reclamo y te atendió un robot y no una persona? A esto se le conoce como chatbot, una tendencia que ha cambiado por completo el sector de la atención al cliente. 

Son robots que tienen la capacidad de hacer preguntas, responder y conversar para solucionar múltiples problemas en el día a día. 

De esta manera, tanto las empresas como los clientes salen ganando, ya que la compañía se ahorra los sueldos del personal y los usuarios resuelven sus dudas en tan solo segundos. Veamos más detalles en el siguiente artículo: 

¿Qué son los chatbots? 

Un chatbot es un programa con base en inteligencia artificial que tiene la capacidad de mantener una conversación en tiempo real tanto por texto como por voz. 

Los primeros suelen ser usados por bancos, agencias de viajes, tiendas online y hoteles, mientras que los segundos se denominan asistentes virtuales. Estos últimos intentan hacernos la vida más fácil y los ejemplos perfectos son Siri y Alexa. 

Cabe destacar que estas herramientas están programadas para entender todo el contexto de la conversación y responder a cualquier interrogante gracias a la inteligencia artificial. 

¿Cómo funcionan?

Estas herramientas utilizan distintas técnicas de inteligencia artificial como el procesamiento del lenguaje, NLP y aprendizaje automático para resolver las inquietudes del usuario. 

Para conseguir que el robot entienda el contexto de la interacción, tiene que pasar por un entrenamiento con enormes cantidades de datos lingüísticos para que el software entienda los patrones y contexto del lenguaje.

En este sentido, un chatbot implementa el NLP para descomponer el texto en fragmentos más pequeños que sean comprensibles para el programa. Después, el sistema analiza la estructura gramatical para fijar la intención de cada palabra.

Luego, el bot emplea un algoritmo para mejorar su rendimiento en el futuro a través de una retroalimentación con base en las conversaciones que ha tenido hasta ese momento. 

Tipos de chatbots

Los chatbots en la actualidad se dividen en seis tipos diferentes: 

1. Chat conversacional lineal

Se fundamentan en una arquitectura tipo árbol de decisiones y son los menos inteligentes del listado. El flujo de respuestas se determina por un encadenamiento de etapas de carácter lineal, así que brindan respuestas automáticas en todo momento. 

2. Chat conversacional no lineal

Tiene la capacidad de interpretar las intenciones del usuario y todo el contexto de la conversación para dar respuestas precisas. 

De esta manera, cuando el usuario haga una petición, el bot la entenderá y le devolverá un conjunto de opciones que se ajustan a la situación.

3. Chat conversacional híbrido

Es una combinación de los dos primeros, teniendo la posibilidad de mantener una conversación fluida con cualquier persona. Lo mejor de todo es que si el robot se da cuenta que no puede responder, avisa a un agente para resolver la situación en poco tiempo.

4. Chat por voz

Son chatbots que funcionan exclusivamente con comandos de voz y en la actualidad tenemos los ejemplos de Alexa y Siri.

El funcionamiento es bastante sencillo: solo escuchan los comandos y responden de manera similar para continuar con la interacción.

5. Chat de IA

Los chatbots que incluyen inteligencia artificial simulan diferentes conversaciones humanas, así que pueden escuchar y entender cada una de las peticiones del usuario. 

¿Cómo lo logran? A través del procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático, con lo cual, pueden responder de la forma más natural posible. 

6. Chat de IA generativa

Por su parte, los chatbots de IA generativa se enfocan en entender el lenguaje y brindar respuestas tal cual como las haría una persona. 

Cabe destacar que con esta inteligencia artificial podemos crear diferentes tipos de contenido como videos o imágenes. Así pueden atender cualquier requerimiento que tenga el cliente.

Ventajas de los chatbots

Mientras más operaciones podamos automatizar en el día a día del negocio, mucho mejor. Veamos ahora algunos de los beneficios que nos ofrece esta herramienta: 

1. Costos

Un chatbot sustituye en la mayoría de los casos a una persona a tiempo parcial o completo y atiende a los usuarios en la mayoría de sus requerimientos. 

Esto mejora la atención al cliente y disminuye los gastos, ya que ahorramos un sueldo que podemos utilizar para otras áreas de la empresa. 

2. Conversión de ventas

En segundo lugar hay que decir que los chatbots pueden guiar al usuario a hacer la compra de un producto o servicio según las indicaciones que le demos. 

Para esto utilizamos un conjunto de algoritmos que los programan para ejecutar una serie de pasos en el menor tiempo posible. Así aumentaremos las conversiones en un periodo determinado. 

3. Información de usuarios

Por su parte, los chats en vivo tienen la posibilidad de atender a miles de usuarios simultáneamente y extraen información clave para cualquier negocio. 

Esto puede abarcar desde los hábitos de consumo, preguntas que suelen realizar y productos preferidos. Así podremos crear campañas de marketing mucho más precisas.

4. Incremento de las ventas

Varios estudios demuestran que un 52% de los visitantes de una web compran un producto nuevamente si hay un chatbot disponible.

Además, casi un 40% de los usuarios de internet compran en las webs que ofrecen algún tipo de soporte en línea. A esto hay que sumarle que un 80% de los negocios aseguran que esta alternativa ha mejorado sus resultados en ventas y retención. 

5. Mayor retención

También hay que decir que una correcta integración de chatbots evita que los clientes se marchen a otras marcas. 

En la actualidad existen estudios que demuestran que un 63% de las personas que gastan más de 200 euros en una tienda online, tienden a ser más leales en los comercios que ofrecen chatbots. 

6. Mejora la reputación de la marca

Un chatbot genera que más de un 40% de los usuarios confíen en nuestra empresa, lo que mejora los números del negocio en un mediano y largo plazo. 

7. Satisfacción del cliente

Con un chatbot podemos aumentar significativamente la satisfacción del cliente, tanto así que un 37% de las personas quieren esta herramienta para obtener una respuesta rápida.

Muchos bots pueden ayudar a los usuarios a complementar su compra o procesar el envío del paquete a su destino en cuestión de minutos. 

Casos de uso

Los chatbots se han popularizado en los últimos años. Por eso podemos ver a muchas empresas que usan este tipo de herramientas en sus plataformas. 

Veamos algunos ejemplos: 

1. Asistencia oportuna en la atención al cliente

¿Cuántas veces no has entrado a una web y tienes un problema que no sabes cómo resolver? Es allí donde aparece el chatbot, y es que es una alternativa indispensable para ayudar al usuario a aclarar sus dudas.

Con muy pocos recursos podemos implementar esta herramienta para ofrecer atención personalizada a nuestros usuarios, así que llegó el momento de implementarlo.

2. Recomendaciones personalizadas

En segundo lugar, los chatbots ofrecen recomendaciones personalizadas en diferentes tiendas online según las necesidades del cliente. 

¿Recuerdas cuando hablamos de la programación de los bots? Pues bien, una vez que tienen información suficiente sobre los clientes, pueden dar recomendaciones precisas que aumentan la probabilidad de venta. 

3. Programación de citas

Estamos seguros que en algún momento has querido agendar una cita en una clínica de tu ciudad y has tardado más de lo que querías. 

¿Cómo se puede resolver? Con los chatbots, ya que ofrecen la posibilidad de recolectar información básica del cliente para agendar su cita según los días disponibles. 

Esto es mucho más económico que contratar a una asistente que lo haga por un sueldo a tiempo completo. 

Desventajas de los chatbots

No, no todo es color de rosas. Los chatbots son una herramienta extraordinaria, pero hay que manejarlos con cuidado para aprovechar sus fortalezas al máximo. 

Descubre algunas desventajas que tienes que valorar: 

1. No es una persona

Aunque parezca obvio, siempre hay que tomarlo en cuenta. Hablar con un bot nunca será lo mismo que conversar con un ser humano, así que es probable que los usuarios se frustren al hacer una determinada solicitud. 

La buena noticia es que la misma IA permite darle una personalidad al robot, mejorando así la interacción que tienen con los clientes.

2. Tiempo de implementación

Por otro lado, hay que recordar que crear un bot exige un tiempo de implementación para que esté 100% operativo y empiece a arrojar resultados positivos. Tómalo siempre en cuenta antes de empezar a trabajar en esta solución.

3. Mantenimiento periódico

Los chatbots requieren un mantenimiento constante en relación a su base de conocimientos y cómo tienen que comunicarse con los usuarios. 

En este sentido, los especialistas recomiendan alimentar al bot con nuevos datos para que puedan responder las solicitudes de los clientes. 

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